CARTA DEI SERVIZI DEL SETTORE GAS

legge 11 luglio 1995, n.273

1. PREMESSA e PRESENTAZIONE DELL'AZIENDA

La legge 11 luglio 1995, n.273, prevede che le aziende che gestiscono il servizio di erogazione del gas per uso civile (residenziale e terziario) distribuito a mezzo di rete urbana, adottino una "CARTA DEI SERVIZI PUBBLICI DI EROGAZIONE GAS". Lo scopo principale di tale strumento è di stabilire e garantire i diritti degli utenti del servizio e costituisce una parte importante del più ampio e complesso concetto relativo alla qualità globale del servizio e delle prestazioni.

La presente Carta sintetizza fedelmente lo Schema Generale di Riferimento proposto dalle direttive ministeriali, e si inserisce in un più ampio ed articolato quadro di promozione del servizio elaborato dall'azienda.

La società SINERGAS s.r.l. gestisce, per conto ENI - AGIPGAS, il servizio di produzione e distribuzione del Gas in concessione del Comune di Sarroch.

La SINERGAS srl è una società del gruppo SO.DI.GAS spa, leader in Sardigna nel settore del gas. Fanno parte del gruppo diverse aziende specializzate nei vari rami: dal trasporto all'impiantistica, dalle bombole (concessionaria ENI - AGIPGAS) ai serbatoi di stoccaggio, costruzione reti di distribuzione.

Nella rete di distribuzione del Comune di Sarroch viene erogato un Gas, Aria Propanata, di notevole qualità, con un potere calorifero superiore (PCS) di 12000 kcal/mc. La rete di distribuzione si sviluppa per circa 16 km, e prevede circa 1000 derivazioni di utenza. La cittadina di Sarroch è stata, se si esclude il capoluogo regionale, il primo centro abitato della Sardegna ad essere dotata di una efficiente e moderna struttura all'altezza delle esigenze di sviluppo di una moderna comunità. Ad oggi sono circa 700 gli utenti che possono usufruire dell’utilizzo del gas per usi domestici, produzione acqua calda sanitaria, riscaldamento e usi commerciali.

2. PRINCIPI FONDAMENTALI

Il servizio è gestito nel rispetto dei principi generali previsti dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.94 concernente "PRINCIPI SULL'EROGAZIONE DEI SERVIZI PUBBLICI".

2.1 Eguaglianza ed imparzialità di trattamento

La gestione del servizio pubblico si basa sui principi di eguaglianza dei Clienti e imparzialità dell'azienda. E' garantita quindi parità di trattamento, a parità di presupposti tecnici e di servizio prestato, sempre nell'ambito di categorie o fasce di utenza omogenee.

2.2 CONTINUITÀ

Salvo cause di forza maggiore, è garantito un servizio regolare e senza interruzioni. Vengono adottati tutti gli opportuni accorgimenti per ridurre al minimo i disagi causati da eventuali disservizi.

2.3 PARTECIPAZIONE

E' tutelato il diritto dei clienti ad avanzare proposte, inoltrare reclami e presentare richieste e conseguentemente a ricevere risposte esaurienti in tempi certi.

2.4 CORTESIA

Tutti i dipendenti e collaboratori dell'azienda, sono sollecitati ad assicurare la massima cortesia verso i clienti.

2.5 EFFICACIA ED EFFICIENZA

L'azienda persegue l'obiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

2.6 CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ DEI MESSAGGI

Nei rapporti con i clienti è utilizzato un linguaggio semplice, chiaro e univoco anche nel trattare argomenti tecnici.

2.7 CONDIZIONI PRINCIPALI DI FORNITURA

Le principali condizioni di fornitura del servizio, sono quelle previste dal Regolamento di fornitura del Gas agli Utenti redatto dall'Amministrazione Comunale. La copia del Regolamento viene consegnata al cliente alla stipula del contratto.

3. STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO

I principali indicatori qualitativi e quantitativi dello standard di qualità del servizio, possono essere riassunti come segue :

3.1 TEMPI CARATTERISTICI DEL RAPPORTO CONTRATTUALE CON L'UTENTE

3.1.1 TEMPO DI PREVENTIVAZIONE

Il tempo che intercorre tra la presentazione della documentata richiesta da parte del cliente ed il momento in cui il preventivo è messo a disposizione del cliente stesso, non sarà superiore ai 5 giorni lavorativi.

3.1.2 TEMPO DI ESECUZIONE DELL'ALLACCIAMENTO DI UNA NUOVA UTENZA

Il tempo che intercorre tra la stipula del contratto di fornitura e la completa esecuzione di tutti i lavori necessari per l'attivazione dell'utenza, escluso i casi di intervento, estensione o adeguamento sulla rete stradale, non sarà superiore a 3 giorni lavorativi.

3.1.3 TEMPO PER LA ATTIVAZIONE E LA RIATTIVAZIONE DELLA FORNITURA

In caso di subentro o di solo collocamento del misuratore è previsto l'intervento entro 2 giorni lavorativa dalla data della stipula del contratto.

3.1.4 TEMPO PER LA CESSAZIONE DELLA FORNITURA

Salvo particolari esigenze del cliente, entro massimo 2 giorni lavorativi dalla comunicazione sarà disattivata l'utenza.

3.2 ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO

3.2.1 PERIODO DI APERTURA AL PUBBLICO DEGLI SPORTELLI

Gli uffici amministrativi dell'azienda, situati in posizione centralissima, sono aperti al pubblico almeno due giorni la settimana per un orario settimanale complessivo di 16 ore. E' comunque possibile utilizzare il servizio di segreteria telefonica (24 su 24). Gli orari di apertura e i recapiti telefonici sono adeguatamente pubblicizzati e a disposizione di tutti gli interessati.

3.2.2 SVOLGIMENTO DI PRATICHE PER VIA TELEFONICA

Le richieste di informazioni, sopralluoghi, preventivi, disdette, verifiche ect. possono essere formulate per via telefonica. In caso di utilizzo del servizio di segreteria sarà necessario attendere la conferma, sempre a mezzo telefono, del personale addetto.

3.2.3 DIFFERENZIAZIONE DELLE FORME E DELLE MODALITÀ DI PAGAMENTO

Il pagamento delle fatture può essere effettuato o presso gli uffici amministrativi (negli orari di apertura) oppure presso gli uffici postali utilizzando il modulo allegato.

3.2.4 FACILITAZIONI PER UTENTI PARTICOLARI

E' prevista una particolare attenzione verso i clienti più svantaggiati (es. anziani, portatori di handicap) per l'accesso ai servizi.

3.2.5 RISPETTO DEGLI APPUNTAMENTI CONCORDATI

L'azienda si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati con il cliente. In caso di impossibilità a rispettare l'impegno, sarà cura dell'azienda avvisare tempestivamente gli interessati.

3.2.6 TEMPI DI ATTESA AGLI SPORTELLI

Solo nei periodi di maggior afflusso (es.scadenza pagamento fatture) è possibile rilevare dei tempi di attesa presso gli sportelli polivalenti, in ogni caso contenuti in un massimo di 5 minuti.

3.2.7 RISPOSTE ALLE RICHIESTE SCRITTE DEGLI UTENTI

Entro e non oltre 10 giorni dal ricevimento (farà fede il timbro postale), l'azienda si impegna a rispondere per iscritto alle richieste pervenute per iscritto.

3.2.8 RISPOSTA AI RECLAMI SCRITTI

A seconda che la risposta richieda o meno un sopralluogo, l'azienda si impegna a rispondere ai reclami scritti entro e non oltre 5 giorni dal ricevimento del reclamo o della verifica presso l'utenza.

3.3 GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE

3.3.1 FATTURAZIONE

La fatturazione ha una cadenza bimestrale, il rilevamento dei consumi viene effettuato a cura dell'azienda presso le varie utenze.

3.3.2 RETTIFICHE DI FATTURAZIONE

In caso di errori nel processo di fatturazione, sia segnalati dal cliente o rilevati dalla società, l'azienda si impegna a rettificare le fatture errate entro e non oltre 5 giorni lavorativi dalla data della definitiva verifica. Gli eventuali rimborsi di danaro saranno effettuati, entro 5 giorni lavorativi dalla data della rettifica, con varie modalità compatibili con gli importi e le esigenze del cliente (contanti, assegno circolare, bonifico bancario ect.)

3.3.3 MOROSITÀ

In caso di morosità si fa riferimento a quanto previsto dal Regolamento di Fornitura del Gas agli Utenti. L'azienda avvisa l'utente moroso prima della sospensione del servizio e indica al cliente, al fine di evitare tale provvedimento, come provvedere al pagamento delle somme dovute. La procedura di riattivazione fa riferimento al suddetto regolamento e viene attivata entro tre giorni lavorativi dalla data di accertamento della posizione debitoria.

3.3.4 VERIFICA MISURATORE

I clienti possono richiedere la verifica del corretto funzionamento del misuratore in contraddittorio con i tecnici dell'azienda. La richiesta deve essere motivata da validi argomenti ed esaminata dal personale amministrativo. Qualora non sussistano elementi che giustifichino l'intervento, l'azienda effettuerà ugualmente la verifica se specificatamente richiesto dal cliente. E' diritto dovere di quest'ultimo presenziare alla prova di verifica.

3.3.5 VERIFICA LIVELLO DI PRESSIONE

Anche in caso di richiesta di verifica del livello di pressione della rete nei pressi del punto di consegna si applica la procedura prevista al punto 3.3.4.

3.4 SOSPENSIONI PROGRAMMATE

3.4.1 TEMPI DI PREAVVISO

Per interventi da effettuare sugli impianti, ove non sia possibile adottare accorgimenti per evitare sospensioni dell'erogazione del servizio, l'azienda si impegna, con almeno tre giorni di anticipo, a preavvisare direttamente tutti i clienti interessati.

3.4.2 DURATA DELLE SOSPENSIONI PROGRAMMATE

L'azienda si impegna a comunicare i tempi di durata massima delle interruzioni programmate, comunque mai superiori alle 48 ore.

3.5 SICUREZZA DEL SERVIZIO

3.5.1 REPERIBILITÁ O PRONTO INTERVENTO

Particolare attenzione è dedicata alla sicurezza del servizio. L'azienda ha attivato un servizio di reperibilità 24 ore su 24 per 365 all'anno. Al servizio si accede telefonicamente attraverso il numero pubblicizzato e indicato anche nella fattura.

3.5.2 SERVIZIO PREVENTIVO DI RICERCA PROGRAMMATA DELLE FUGHE

L'azienda effettua periodicamente una ricerca programmata delle fughe sulla rete.

4. INFORMAZIONE ALL'UTENTE

L'azienda si impegna a garantire ai clienti una costante informazione sulle iniziative che possono interessare l'utenza. Il personale degli uffici amministrativi è a disposizione dei clienti per informarli sui principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari, e loro modificazioni, che caratterizzano la fornitura del servizio. L'accesso a tali informazioni è garantito anche per via telefonica.

5. LA TUTELA

Qualsiasi violazione ai principi e agli standard fissati dalla presente Carta può essere segnalata direttamente dal diretto interessato all'azienda tramite gli uffici amministrativi. A tali segnalazioni si risponderà nei tempi previsti al punto 3.2.8. Altre procedure di tutela dei diritti dei clienti del servizio saranno attuate in conformità a disposizioni dell'Amministrazione concedente (Municipio di Sarroch) o dalla costituenda Autorità di regolazione di settore.

6. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENTE

L'azienda si impegna a recepire e valutare tutti i suggerimenti che i clienti potranno far pervenire, per iscritto o verbalmente, agli uffici amministrativi.

7. SERVIZI DI CONSULENZA AGLI UTENTI

Sempre tramite gli uffici amministrativi, è offerto ai clienti un servizio di consulenza gratuita inerente vari argomenti. In particolare viene garantita il servizio di consulenza per indicazioni sulla realizzazione degli impianti interni, acquisto o sostituzione apparecchi utilizzatori ect. Particolare attenzione verrà dedicata alle problematiche inerenti il risparmio energetico.

8. SERVIZI POST-CONTATORE

Si prevede di proporre ai clienti un servizio di manutenzione periodica su impianti e apparecchi utilizzatori ed eventualmente una copertura assicurativa.

9. RIMBORSO FORFETARIO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI

Nel caso di inadempienza agli impegni assunti, e in particolar modo ai tempi di attivazione dell'utenza, la società si impegna a riconoscere un rimborso forfetario (€. 15,50).

Le richieste di rimborso, corredate delle informazioni e dei documenti che possano servire alle aziende per ricostruire e accertare l'accaduto, devono essere inviate per iscritto all'azienda entro trenta giorni dalla scadenza del termine garantito.

Riconosciuta la validità della richiesta, l'azienda accrediterà l'importo sulla prima bolletta utile.

10.VALIDITÁ DELLA CARTA DEL SERVIZIO GAS

Eventuali revisioni della Carta saranno rese note ai clienti tramite le modalità previste al punto 4. Informazioni all'utente.

Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività di intervento e ripristino del servizio, sono considerati validi in condizioni "normali" di esercizio, che escludono situazioni straordinarie dovute a: eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell'autorità pubblica.

TABELLA RIEPILOGATIVA DEGLI STANDARD DI QUALITA’

Tipo di Gas distribuito ................................... aria propanata 50%

Potere Calorifico superiore ............................12.000 kcal/mc

Tolleranza +/-1%

Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con l’utente :

(dalla data della definizione del contratto e/o dal rilascio degli eventuali permessi comunali)

preventivazione .................................................... max 5 giorni

inizio lavori per esecuzione nuova utenza .............max 3 giorni

attivazione, cessazione e subentri fornitura ..........max 3 giorni

Gestione del rapporto contrattuale con l’utente :

fatturazione ....................................... bimestrale su lettura reale

verifica presso le utenze (nei termini previsti dal Regolamento di Fornitura)

verifica del misuratore ............................................ max 5 giorni

verifica della pressione di esercizio ........................max 5 giorni

Sicurezza del Servizio :

Reperibilità per Pronto Intervento : ...... 24 hr su 24 - 365 gg/anno

Ricerca programmata delle fughe : ....... verifica periodica sulla rete

Preavviso per sospensione programmata del servizio .......... 48 ore

In caso di mancato rispetto dei suddetti standard qualitativi la società si impegna a riconoscere un rimborso forfetario di €. 15,50.